Kelompok 4 :Service operation, Continual Service Improvement, Business Relationship Management, dan Financial Management for Information Technology Services

A.    Service operation

Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service operation sebagai berikut:

1.      Manajemen Event (Event Management)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.

2.      Manajemen Insiden (Incident Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.

3.      Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)

Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.

4.      Manajemen Akses (Access Management)

Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.

5.      Manajemen Masalah (Problem Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.

6.      Pengendalian Operasi TI (TI Operations Control)

Tujuan dari proses ini adalah memantau dan mengontrol layanan TI beserta infrastrukturnya. Proses ini bertanggung jawab pada pengendalian tugas-tugas rutin dari pengelolaan layanan TI.

7.      Manajemen Fasilitas (Facilities Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola lingkungan fisik dari infrasturkur TI yang berjalan.

8.      Manajemen Aplikasi (Application Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola siklus hidup aplikasi layanan TI yang berjalan.

9.      Manajemen Teknis (Technical Management)

Tujuan dari proses ini adalah menyediakan ahli teknis untuk mendukung pengelolaan infrastruktur TI.

B.     Continual Service Improvement

Continual service improvement (CSI) merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:

1.      Review Layanan (Service Review)

Tujuan dari proses ini adalah meninjau layanan TI dan infrastruktur secara teratur. Review berguna untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengidentifikasi cara ekonomis dalam menyediakan layanan TI.

2.      Evaluasi Proses (Process Evaluation)

Tujuan dari proses ini adalah mengevaluasi proses secara teratur, melakukan identifikasi titik-titik improvement untuk meningkatkan kualitas layanan.

3.      Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)

Tujuan dari proses ini adalah menentukan upaya spesifik yang berguna untuk meningkatkan proses dan layanan TI baik secara internal ataupun external.

4.      Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI initiatives)

Tujuan dari proses ini adalah memeriksa / memastikan upaya yang dilakukan berjalan sesuai rencana, dan dilakukan tindakan korektif jika dianggap perlu.

C.     Business Relationship Management

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis. Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan .

BRM diimplementasikan melalui peran organisasi, disiplin, dan model

1.      Sebagai peran organisasi

Peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

2.      Sebagai suatu disiplin

Disiplin BRM adalah penelitian berbasis dan telah diverifikasi dan ditingkatkan untuk lebih dari satu dekade. Hal ini digunakan dalam organisasi di seluruh dunia dan berlaku efektif untuk layanan bersama , penyedia layanan eksternal dan lain-lain. Tujuan dari disiplin adalah untuk memungkinkan para pemangku kepentingan untuk mengembangkan, mengevaluasi, dan menggunakan hubungan jaringan bernilai tinggi.

3.      Sebagai model

Salah satu tujuan dari BRM adalah untuk menyediakan model lengkap hubungan bisnis dan nilai mereka dari waktu ke waktu, untuk membuat berbagai aspek mereka baik eksplisit dan terukur. Sebuah model BRM dewasa pada akhirnya akan mendukung bisnis strategis penelitian dan pengembangan usaha serta alat-alat dan teknik yang menerapkan prinsip-prinsip BRM.

D.    Financial Management for Information Technology Services

ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.

Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

Manajemen keuangan untuk layanan TI mengandung 3 sub-proses:

1.      Penganggaran

Penganggaran memungkinkan organisasi untuk merencanakan pengeluaran TI masa depan, mengurangi risiko over-pengeluaran dan memastikan pendapatan yang tersedia untuk menutupi pengeluaran diprediksi. Selain itu, anggaran memungkinkan sebuah organisasi untuk membandingkan biaya aktual dengan biaya diperkirakan sebelumnya dalam rangka meningkatkan keandalan prediksi penganggaran.

2.      Akuntansi IT

Akuntansi IT berkaitan dengan jumlah uang yang dihabiskan dalam memberikan layanan TI. Hal ini memungkinkan organisasi untuk melakukan berbagai analisis keuangan untuk mengukur efisiensi penyediaan layanan TI dan menentukan daerah mana penghematan biaya dapat dibuat. Hal ini juga akan memberikan transparansi keuangan untuk membantu manajemen dalam proses pengambilan keputusan.

Beberapa elemen biaya dapat digunakan untuk mengontrol akuntansi Anda:

·         Biaya modal: Setiap jenis pembelian yang akan memiliki nilai sisa, seperti perangkat keras dan pembangunan infrastruktur.

·         Biaya operasional: Hari-hari biaya berulang, seperti biaya sewa, faktur listrik bulanan dan gaji.

·         Biaya langsung: Setiap biaya yang secara langsung dikaitkan dengan salah satu layanan tunggal atau tertentu atau pelanggan.

·         Biaya tidak langsung: Satu penyediaan layanan tertentu yang perlu didistribusikan di antara beberapa pelanggan di breakdown adil.

·         Biaya tetap: Apa biaya didirikan untuk jangka waktu yang lama seperti kontrak pemeliharaan tahunan atau kontrak sewa. biaya ini tidak bervariasi dalam jangka pendek.

·         Biaya variabel: Setiap biaya yang bervariasi dalam jangka pendek berdasarkan tingkat layanan yang diberikan, sumber daya yang dikonsumsi, atau faktor lainnya. Misalnya, biaya energi adalah variabel berdasarkan jumlah yang dikonsumsi.

3.      Pengisian

Pengisian menyediakan kemampuan untuk menentukan biaya dari layanan TI secara proporsional dan adil untuk para pengguna layanan tersebut. Ini dapat digunakan sebagai langkah pertama menuju organisasi TI beroperasi sebagai bisnis otonom. Hal ini juga dapat digunakan untuk mendorong pengguna untuk bergerak dalam arah strategis penting - misalnya dengan subsidi sistem yang lebih baru dan memberlakukan biaya tambahan untuk penggunaan sistem warisan. Transparansi pengisian akan mendorong pengguna untuk menghindari kegiatan yang mahal di mana alternatif sedikit lebih nyaman tapi jauh lebih murah yang tersedia. Misalnya, pengguna mungkin isi dump pada layar daripada mencetaknya off.

Pengisian ini bisa dibilang yang paling kompleks dari tiga sub-proses, yang membutuhkan investasi besar sumber daya dan tingkat tinggi hati untuk menghindari anomali, di mana sebuah departemen individu dapat mengambil manfaat dari perilaku yang merugikan perusahaan secara keseluruhan. Pengisian kebijakan perlu secara bersamaan sederhana, adil dan realistis.

Referensi :

¹http://andgaa.web.id/siklus-hidup-itil-service-operation/

²http://andgaa.web.id/siklus-hidup-itil-continual-service-improvement-csi/

³https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Business_relationship_management&prev=search

⁴https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Financial_management_for_IT_services&prev=search

Information Technology Service Management

IT Service Management adalah salah satu cara untuk mengelola layanan teknologi informasi. Layanan teknologi perlu dikelola dengan baik untuk mendapatkan output dalam bentuk informasi yang dibutuhkan oleh manajemen. Untuk meningkatkan layanan teknologi informasi untuk lebih baik, diperlukan audit meliputi audit layanan teknologi informasi. Audit layanan teknologi informasi dilakukan untuk menentukan kelayakan teknologi informasi denngan terkait, dalam hal ini penulis berfokus pada isu-isu keamanan teknologi informasi.

Terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan untuk mengembangkan manajemen layanan teknologi informasi yaitu ; ITIL dan sigma six. Sekarang ini, banyak organisasi yang telah menerapkan IT, bahkan mereka dapat bangkrut bila tidak menggunkan IT. Dan saat ini, jika IT mengalami masalah dan idak tersedian, bisnis pun dapat berimbas juga.

.           Salah satu kerangka kerja untuk melakukan tata kelola TI adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ITIL dirancang khusus untuk pengelolaan pelayanan TI, selain itu ITIL juga dapat menjadi pedoman bagi organisasi untuk merancang dan menjalankan sistem tata kelola TI. ITIL merupakan kerangka paling populer dan berpengaruh untuk menerapkan IT Service Management. Pelaksanan ITIL tidak sulit jika memahami betul yang harus dilakukan, diprioritaskan, dan disesuaikan dengan pedoman ITIL. Pada pelaksanaannya

organisasi seringkali tidak mematuhi pedoman ITIL akibatnya implementasi ITIL memakan waktu yang panjang, mahal, dan berisiko.

ITSM (Information Technology Service Management) merupakan metode pengelolaan sistem

teknologi informasi yang terpusat pada pelanggan, layanan TI, perjanjinan tentang layanan TI, dan penanganan fungsi TI . ITSM atau manajemen layanan teknologi informasi menitikberatkan pada layanan terhadap pelanggan, pelanggan diberi fasilitas kenyamanan dan kemudahan dalam transaksi bisnis melalui teknologi informasi. IT Service Management didefinisikan sebagai pengelolaan dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan bahwa kualitas layanan yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Menken, 2009).

1.       Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice dalam manajemen layanan teknologi informasi . ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola teknologi informasi, “membungkus layanan”, dan berfokus pada pengukuran terus!menerus dan perbaikan kualitas layanan teknologi informasi yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan . Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi ada . Gambar 1 menunjukkan siklus hidup ITIL yang terdiri dari 5 tahap yang meliputi Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement.

a.        Service Strategy, pada proses ini organisasi menganalisa kebutuhan bisnis.

b.      Service Design organisasi melakukan perubahan terhadap pola bisnis dengan mendesain infrastruktur Teknologi Informasi, kualitas layanan Teknologi Informasi, melakukan kebijakan terhadap keamanan Teknologi Informasi, dan melakukan pengukuran terhadap layanan.

c.       Service Transition berfokus untuk memberikan layanan terbaik pada semua layanan.

d.      Service Operation adalah memberikan nilai kepada bisnis dan memastikan bahwa nilai ini disampaikan.

e.       Continual Service Improvement melakukan evaluasi terus menerus untuk meningkatkan kualitas layanan pada siklus di bawahnya. Pada siklus hidup ITIL ini, hanya dilakukan pada tahapan Service Design yang fokus penelitian pada proses information security management. Service design adalah sebuah tahap dalam siklus layanan dan elemen yang penting di dalam proses perubahan bisnis (Cartlidge, 2007).

2.      Six Sigma

Six Sigma adalah proses pengembangan metode yang berfokus pada organization on customer requirements, process alignment, analytical rigor, and timely execution. Ini adalah metode yang teratur dan terlatih yang menghasilan alat yang berguna untuk mencapai konsistensi. Dengan meningkatkan performa dan menurunkan variasi, Sis Sigma mengijinkan pengorganisasian untuk membuat pelanggan focus, keputusan data-driven yang pada akhirnya memberitahu efek pengurangan produk, meningkatkan laba dan moral pagawai, dan meningkatkan kualitas produk.  

Six Sigma merupakan proses yang membawa keuntungan tambahan bagi ITIL dan membantu pengorganisasian unuk mengadaptasi pengalaman yang terbaik untuk memberikan pelayanan dengan kualitas proses yang memastikan akan berhasil. Dalam orientasi bisnis yang  menjamin bahwa pengembangan aktivitas layanan dan focus kesepakatan yang memberikan dampak kepada pelanggan. Seperti, dampak bahwa ITIL dalam bisnis semakin membaik.  Pandangan awal, ITIL dan Six Sigma muncul menjadi pandangan yang baik. Bagaimanapun keduanya saling melengkaspi dan dapat disatukan untuk pengembangan bisnis yang berkelanjutan. Proses pengoptimalan, pengembangan berkelanjutan, mengukur kualitas dari layanan dan proses pengambangan, dan memaksimalkan timbale balik dari pengorganisasian IT dan mencari layanan yang terbaik adalah poin terpenting utnuk menggabungkan Six Ssma dan ITIL.  

Referensi :

¹http://ijcsns.org/07_book/200803/20080321.pdf

²http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=15&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjB8rmcjfvLAhXHGY4KHW-NCmc4ChAWCDgwBA&url=http%3A%2F%2Fmajour.maranatha.edu%2Findex.php%2Fjurnal-sistem-informasi%2Farticle%2Fview%2F996%2Fpdf&usg=AFQjCNGLc5XsvJGPKfLNsjjwPlYrDITFwQ&sig2=2tMCnoCHlNqr0ixj1e_pbg

³http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj3hJL3ifvLAhUUco4KHbL_A4MQFggfMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.scirp.org%2Fjournal%2FPaperDownload.aspx%3FpaperID%3D3987&usg=AFQjCNF-T6P0OsqzoySGtLOFJqTr_MHVHg&sig2=tgD1CHs1DS__sRtHElgGlQ